La gestione dei reclami attraverso la norma UNI ISO 10002:2015

SIGNIFICATO E FINALITA'

L’obiettivo del corso è quello di approfondire il processo di gestione del reclamo al fine di creare in azienda le capacità per trasformare l’insoddisfazione del cliente in un’opportunità di miglioramento. La linea guida oggetto della trattazione (il cui titolo completo è UNI ISO 10002:2015 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”), offre indicazioni pratiche affinché l’ascolto del cliente permetta di colmare le carenze evidenziate, grazie a risposte tempestive e sistematiche, migliorando le proprie prestazioni. Una efficace gestione dei reclami, infatti, aumenta le capacità dell’organizzazione di agire positivamente sulla fidelizzazione del cliente. Tra l’altro, l’utilizzo delle norme della serie 10000, è anche suggerito nella nuova edizione della norma 9001:2015 ai fini di una maggiore efficacia nell’applicazione del proprio sistema di gestione per la qualità.

DESTINATARI

Impiegati dirigenziali, quadri, responsabili dei sistemi di gestione per la qualità e tutti coloro i quali sono addetti alla gestione dei reclami in aziende attente alla soddisfazione del cliente e che realizzano sia un prodotto che un servizio.

 

PROGRAMMA

  • L’importanza della fidelizzazione e della soddisfazione del cliente
  • I principi guida alla base della norma 10002
  • Il quadro di riferimento per la gestione dei reclami
  • La pianificazione e la progettazione: gli obiettivi, le attività, le risorse
  • La gestione del processo di trattamento dei reclami: dalla ricezione alla chiusura del reclamo
  • Il monitoraggio ai fini del miglioramento continuo
  • Presentazione di strumenti operativi ed esempi pratici durante tutta la trattazione del corso

 

 

DOCENZA: Esperti di AQM srl - Centro Servizi Tecnici alle Imprese
                     

 

CALENDARIO DIDATTICO:
giovedì 26 ottobre 2017 (orario: 9.00/13.00 - 14.00/18.00)

 

SEDE: Associazione Industriali Cremona - piazza Cadorna, 6 - Cremona

 

QUOTA DI ISCRIZIONE
€ 250 + IVA per partecipante per le aziende associate all'Associazione Industriali di Cremona
€ 320 + IVA per partecipante per le aziende non associate

Data inizio: 10/26/2017 09.00
Data fine: 10/26/2017
Durata: 8 ore
Prezzo (IVA esclusa): 320 - Prezzo associati (IVA esclusa): 250
Luogo: Cremona