La gestione efficace della reception e del centralino

Corso avanzato rivolto al personale di reception per aumentarne la professionalità e migliorare l'immagine aziendale

SIGNIFICATO E FINALITÀ

I primi secondi di colloquio di un potenziale cliente con il centralino forniscono le prime e indelebili informazioni sull'azienda stessa. Questo primo fugace contatto potrebbe essere foriero di un lungo sodalizio o, al contrario, potrebbe disincentivare il potenziale cliente. Il personale addetto al centralino è il biglietto da visita dell'intera azienda e merita quindi una formazione appropriata. Il percorso formativo ha lo scopo di migliorarne la capacità di comunicazione, rendendolo consapevole della funzione che esercita e dotandolo degli strumenti necessari per soddisfare le attese del cliente. A tale proposito, durante il corso saranno introdotti i concetti base dell'azienda di qualità (total quality). La teoria verrà declinata in base alle caratteristiche dei partecipanti per trovare applicazione pratica nelle mansioni del personale addetto alla reception e al centralino. Argomenti principali del corso saranno la comunicazione efficace, l'ascolto, la capacità di accogliere il cliente e di gestire le telefonate. L'attenzione al cliente e alle sue esigenze passa attraverso l'ascolto, solo dopo un ascolto attento è infatti  possibile fornire le indicazioni utili e direzionare correttamente il cliente. L’impostazione didattica del percorso formativo prevede l’analisi di casi concreti, momenti di riflessione guidata ed esercitazioni pratiche esemplificative dei contenuti proposti, anche con l'ausilio di un videoregistratore.

DESTINATARI

Personale addetto al centralino, receptionist, impiegati di ufficio incaricati saltuariamente del servizio di accoglienza.

 

PROGRAMMA

La comunicazione efficace

La congruenza tra i tre livelli della comunicazione

Competenze tecniche e relazionali: la comunicazione assertiva

Esercitazioni tratte dal linguaggio teatrale e cinematografico

L'ascolto

I 4 tipi di ascolto: passivo, attivo, discontinuo e riflessivo

Comprendere l'interlocutore e rispondere coerentemente alle sue aspettative

Esercitazioni sull'ascolto

La qualità del servizio e i riflessi sull'immagine aziendale

Il concetto di qualità aziendale, il punto di vista dei giapponesi e quello degli europei

Il concetto di miglioramento continuo: come applicarlo alla reception

Costruire, rappresentare e trasmettere l'immagine dell'azienda

L’organizzazione della propria postazione di lavoro

L'accoglienza e la gestione delle informazioni

L'uniformità nella comunicazione dello staff della reception come sinonimo di professionalità

L'accoglienza dei clienti: coniugare gentilezza ed efficienza

Trasmettere rapidamente le telefonate ai giusti interlocutori per un’ottima immagine aziendale

I momenti critici

Il galateo nei momenti critici: saper gestire contemporaneamente i clienti al desk e le telefonate con diplomazia

La gestione del disservizio. La comunicazione interna: coordinarsi con efficacia con il resto dell'azienda

Affrontare con cortesia e determinazione le obiezioni

Roleplaying

Esercitazioni pratiche supportate dall’utilizzo di video

 

DOCENZA: Amanda Mazzucchi

 

DURATA: 12 ore

 

SEDE: Associazione Industriali Cremona, piazza Cadorna 6 - Cremona

 

CALENDARIO DIDATTICO 

mercoledì 29 marzo 2017 (orario: 9.00/13.00)

mercoledì 05 aprile 2017 (orario: 9.00/13.00)

mercoledì 12 aprile 2017 (orario: 9.00/13.00)

 

QUOTA DI ISCRIZIONE
€ 250 + IVA per partecipante per le aziende associate all'Associazione Industriali di Cremona

€ 320 + IVA per partecipante per le aziende non associate all'Associazione Industriali di Cremona

 

 

Data inizio: 29/03/2017 09:00
Data fine: 12/04/2017
Durata: 12 ore
Prezzo (IVA esclusa): 320 - Prezzo associati (IVA esclusa): 250
Luogo: Cremona